Nach einer erneuten Enttäuschung meines Handyanbieters O2 schrieb ich folgende Nachricht:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
kürzlich verlängerte ich meinen Vertrag mit Ihnen und bestellte in diesem Zuge ein neues Handy: einen O2 xda mini incl. 128 MB Speicherkarte für 99,95 EUR zuzüglich Versand. Heute erhielt ich das Gerät und war über die Liefergeschwindigkeit als auch das Produkt selbst sehr erfreut. Leider musste ich direkt nach der Inbetriebnahme feststellen, dass die mitgelieferte Speicherkarte im Gerät nicht funktionierte. In anderen Geräten funktionierte diese Karte; eine andere Karte funktionierte auch im xda. Ein grundsätzlicher Defekt beider Artikel konnte damit ausgeschlossen werden. Ich tippte auf eine Inkompatibilität.
Ein Anruf bei Ihrer Hotline für Datenprodukte bestätigte mir diese Vermutung. Der Hotliner räumte jedoch ein, dass die Rücksendung nicht ganz unproblematisch wäre, da das Bundle mit der Speicherkarte mittlerweile ausverkauft sei und ich daher nicht damit rechnen könnte, nach einem Umtausch wieder eine Speicherkarte zu bekommen. Da eine Speicherkarte dieser Größe jedoch nicht besonders teuer ist (unter 20 EUR) schlug der Hotliner vor, mein Problem pragmatisch und unbürokratisch zu lösen: Er bot mir an, 18 EUR Gesprächsguthaben gutzuschreiben. Von dieser Gutschrift solle ich mir eine neue Karte kaufen. Um einen Konfigurationsfehler auszuschließen, der allerdings sehr unwahrscheinlich war, wurde ich gebeten, das Gerät vollständig zu resetten und es nochmals zu versuchen. Der nette Telefonist wollte mich nach 15 Minuten wieder anrufen, um zu fragen, ob sich das Problem erledigt habe oder ob ich das Angebot mit den 18 € annehmen wollte.
Nach dem Reset meines bereits vollständig konfigurierten Geräts zeigte sich allerdings keine Besserung. Das Einschieben der Speicherkarte wurde vom xda erneut ignoriert. Da der versprochene Rückruf leider auch nach 50 Minuten noch nicht erfolgte, rief ich erneut die Hotline an, um meine Schwierigkeit und die vorgeschlagene – und für mich adäquate – Lösung in Anspruch zu nehmen. Die nun erreichte Hotlinerin war aber anderer Meinung. Eine unbüroktratische und für beide Seiten günstige Lösung konnte Sie nicht mehr in Aussicht stellen. Eine Gutschrift wäre nicht möglich. Ich müsse das gesamte Paket wieder zurücksenden und auf einen Austausch warten. Ob beim neuen Gerät dann aber wieder eine Speicherkarte dabei wäre, konnte Sie mir nicht zusagen, da es sich ja nur um eine begrenzte Aktion handelte.
Ich bitte Sie in diesem Zusammenhang um zwei Antworten:
1. Bitte denken Sie über meinen und Ihren zeitlichen und finanziellen Aufwand nach, das intakte Gerät zurückzusenden und einen Austausch vorzunehmen. Wäre eine Gutschrift von 18 €, von der ich mir eine funktionierende Speicherkarte hätte kaufen können nicht für beide Seiten eine schnelle, einfache und zudem kostengünstige Alternative gewesen?
2. Ihr Claim lautet O2 can do. In der Kommunikation mit Ihrem Unternehmen höre ich jedoch auch bei den kleinsten Schwierigkeiten: „das können wir nicht“, „das geht nicht“, „das ist unmöglich“. Haben Sie darüber nachgedacht, Ihren Claim den tatsächlichen Gegebenheiten anzupassen?
Mit der Hoffnung auf eine schöne Lösung für Sie und mich und
freundlichen Grüßen aus Aachen,
Jörg Albrecht
PS: Auf Wunsch stelle ich Ihnen gerne meine Magisterarbeit zum Thema Beschwerdekommunikation (http://www.joergalbrecht.de/2005/magisterarbeit.asp) zur Verfügung, die beileibe nicht der Stein des Weisen ist, für Ihre Unternehmenskommunikation jedoch bestimmt einen sinnvollen und gewinnbringenden Beitrag liefern könnte. “
Antwort vom 5.10.2005, 01:59 Uhr
Guten Tag,
herzlichen Dank für Ihr Interesse an den Produkten und Diensten von o2 Germany.
Ihre Nachricht vom 5/10/05 ist bei uns eingegangen und unter der Nummer 1131807 registriert. Wir werden so schnell wie möglich auf Ihre Anregung bzw. Frage antworten.
Schnelle Hilfe finden Sie auch im Internet unter „Kundenservice“ auf http://www.o2online.de
Wir wünschen Ihnen weiterhin viel Spaß mit dem „mobilen Internetportal“.
Mit freundlichen Grüßen
Ihre Kundenbetreuung von o2 Germany
Antwort vom 10.10.2005, 19:30 Uhr
Guten Tag Herr Albrecht,
vielen Dank für Ihre E-Mail. Bitte entschuldigen Sie die verspätete Antwort.
Wir möchten uns besonders für Ihre engagierte Kritik an unserer Kundenbetreuung bedanken. Wir haben uns ein ehrgeiziges Ziel gesteckt:
Unsere Kunden wollen wir nicht nur durch unsere innovativen Produkte, sondern auch durch einen ausgezeichneten Service überzeugen.Bitte seien Sie versichert, dass wir gerade unsere Mitarbeiter, die unsere privaten Kunden am Telefon betreuen, sehr sorgfältig auswählen und schulen. Damit wollen wir gewährleisten, dass Fragen unmittelbar, freundlich und kompetent geklärt werden. Daher bedauern wir ganz besonders, dass Ihre Erlebnisse mit unserem Kundenservice nicht ausschließlich positiv waren. Wir wissen, dass wir als junges Unternehmen unsere Ziele noch nicht in allen Bereichen erreicht haben.
Ihre Kritik hilft uns dabei, diesen ein Stück näher zu kommen.Da wir Sie als Kunden sehr schätzen, haben wir Ihrem Kundenkonto den Betrag von 20 € brutto gutgeschrieben.
Die Verrechnung dieser Gutschrift erfolgt automatisch mit der kommenden Rechnung und ist ersichtlich auf der Seite 2 unter der Rubrik »Gutschriften und Vergünstigungen«
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Danke für Ihre Mithilfe.Mit freundlichen Grüßen
Ihr Team von o2 Germany
