Eigentlich ist mein Blog nicht gedacht, um Werbung für einzelne Firmen zu machen. Dennoch ist mir eine Firma ins Auge gefallen, die aufgrund ihrer Kommunikation zu meinem Magisterarbeitsthema passt, welches sich um Servicekommunikation drehte; genauer: Beschwerdekommunikation. (Wegen dieses Zusammenhangs befindet sich dieser Eintrag in der Kategorie Wissenschaft
Aufgrund einer eigentlich unspektakulären, aber aufgrund des Textes ansprechenden Anzeige habe ich einen Katalog der Modeversandfirma „Lands‘ End“ bestellt. Die Anzeige beinhaltete neben einem preisgünstigen und hübschen Paar Schuhe Hinweise auf die Servicekultur der Firma. Der Katalog, welcher wirklich rasch geliefert wurde, führte die vorbildliche Servicekommunikation fort.
Auszüge aus dem Anschreiben:
- Wir sind immer persönlich für Sie da. wann immer Sie es wünschen. 24 Stunden am Tag und 364 Tage im Jahr (auch an Sonn- und Feiertagen) begrüßt Sie ein freundlicher Mensch am Lands‘ End Service-Telefon. Einen Anrufbeantworter gibt es bei uns nicht.
- Ihr Anruf […] ist immer gebührenfrei, das gilt auch für Ihre Faxmitteilungen […]
- […] Sollten Sie irgendwan einmal, aus irgendeinem Grund mit Ihrem Lands‘ End Produkt nicht zufrieden sein, dann schicken Sie es zurück. Wir stellen Ihnen nur eine Frage: Möchten Sie einen Ersatzartikel oder Ihr Geld zurück? […]
Ich bin begeistert! Kein wenn, kein aber in den Texten. Der ersten Lieferung lag sogar eine Broschüre bei, die erklärt, was bei Lands‘ End anders ist. Zudem ein Maßband, mit dem man sich direkt ausmessen kann, wenn man sich unsicher ist, welche Kleidergröße man für das ein oder andere Produkt nehmen soll. Die Größenberatung findet dann am Telefon statt, wenn man sich nicht ganz sicher sein sollte. Praktisch.
Marginal wird im Katalog der Internet-Shop erwähnt, der natürlich die gleichen Prdoukte umfasst, wie der vorbildlich gestaltete Katalog. Dennoch besuchte ich ihn aus Interesse. Er war wie der Katalog: informativ, unaufdringlich, unkompliziert.
Ich wurde auf eine zunächst merkwürdige Information aufmerksam: „Unseren gebührenfreien Telefon- und Fax-Service kennen Sie ja schon. Und nun bieten wir Ihnen in Deutschland auch einen VOLLKOMMEN GEBÜHRENFREIEN INTERNET-SERVICE an.“ Erst dachte ich, dass es ja auch eine Frechheit wäre, für den Besuch eines Internet-Shops Gebühren zu verlangen, aber im nächsten Satz wurde mir die kompromisslose Serviceorientierung klar: „Wenn bei uns gebührenfrei draufsteht, dann ist auch gebührenfrei drin. Browsen Sie durch unsere Seiten, solange Sie möchten – wir tragen alle Kosten. Vergessen Sie die Telefongebühren, die bezahlen wir. Steigen Sie bei Lands‘ End Freesurf ein und genießen Sie unser Webangebot ohne Zeitdruck.“
Wahnsinn: man kann sich eine kleine und natürlich kostenlose Software installieren, die einen wiederum kostenlos ins Internet einwählt und somit den völlig gebührenfreien Zugriff auf den Lands‘ End-Shop gewährt. – Natürlich ist dieser Service für Flatrate-Benutzer egal. Aber nett ist es trotzdem.
Ich bin begeistert, obwohl ich noch die dort bestellt habe. Warum schaffen es andere Firmen nicht, mich derart zu begeistern?